Ciao, sono Emilio De Risi e questa è 21 Grammi di Turismo. Iniziamo!
Se ti è stata inoltrata, iscriviti da questo bottone
Ultimo giovedì del mese, è tempo di Interviste:
Ho parlato con Susanna Marci, la general manager di Aquadulci, incantevole hotel a Chia in Sardegna. Sorto nel 2005 con grande attenzione ai materiali locali, ha un profilo di clientela molto specifico: coppie tra i 45 e i 70 anni attente alla sostenibilità.
AQUADULCI
D. So che l’hotel è vissuto come un resort, cos’è cambiato dal 2020?
Devo ammettere che già dalla scorsa stagione abbiamo notato un cambio di tendenza e quest’anno l’aspetto resort è stato ancora più marcato.
Potremmo dire che la struttura è diventata una destinazione: gli ospiti usano molto di più ristorazione, centro benessere e intrattenimento. E noi ne siamo ben contenti.
D. Molte prenotazioni ultimo minuto e difficoltà nel programmare la stagione?
In alta stagione non molto, a settembre e ottobre c’è stato parecchio last minute (anche di clientela estera), ma nulla di drammatico. Anzi la viviamo bene, perché c’è tanta voglia di tornare a lavorare e interagire con gli ospiti.
D. È cambiato il mix di prenotazioni tra dirette e intermediate?
Nel 2021 abbiamo avuto più prenotazioni dirette, ma direi a prescindere dagli investimenti fatti in tal senso. Abbiamo anche riscontrato, e con piacere, la voglia degli ospiti di cercare la persona con la quale hanno interagito in fase di prenotazione: noi la vediamo come una maggiore ricerca del rapporto umano.
MANAGERIALITÀ
D. Dopo una solida esperienza di catena (Accor) cos'ha portato della sua esperienza in un hotel individuale?
L’approccio alla brand identity: portare l’idea di brand e identità aziendale anche in una realtà individuale. È molto importante, perché i valori trasmessi inglobano la promessa fatta al cliente.
Poi mettere l’equipe al centro. Non è semplice né immediato, è un aspetto da portare avanti anche quando l’hotel è chiuso. Ma la coesione e la solidarietà tra reparti portano a un maggior coinvolgimento delle persone che lavorano con noi, questo alla fine si declina in ospitalità.
D. Il suo entusiasmo mi fa pensare si occupi direttamente delle risorse umane.
Sì, è esatto, della selezione e della formazione.
D. Immagino che la posizione geografica impatti nella scelta delle risorse umane: qual è il mix tra fidelizzate e nuovi ingressi?
La nostra politica è improntata alla continuità, quindi a parità di competenze investiamo nel personale locale.
Poi introduciamo sempre delle novità: procedure operative in una logica di apprendimento costante.
Faccio un esempio, lo storytelling del piatto per il personale di sala. È una competenza che permette di entrare in contatto con l’ospite ed eleva il ruolo del dipendente.
D. Quanti dipendenti a pieno regime?
Tra le 35 e le 40 persone, di cui circa l’80% fidelizzate, ossia con noi da almeno tre stagioni. D’inverno ci prendiamo del tempo per lavorare sulla formazione, anche questo è un modo per mantenere continuità.
D. Invece, cosa c’è da accantonare dell'approccio di catena passando a un hotel individuale?
Penso non ci sia nulla da accantonare, è tutto replicabile. Certo, adattando approcci e metodi.
TECNOLOGIA
D. Location, qualità del prodotto e accoglienza: in questo schema perfetto, nella sua visione, come si inseriscono i software di guest experience?
Con il digital concierge Scrollidea possiamo coccolare gli ospiti anche prima dell’arrivo: presentiamo meglio l’albergo, la destinazione e le nostre esperienze.
Inoltre possiamo eliminare tutti gli stampati, per un miglior impatto ambientale, e gestire in autonomia molti menù.
Con il check-in online, quello che ci piace, è aver snellito le operazioni. Così resta la parte bella: ad esempio accompagnare l’ospite in camera e raccontare Aquadulci e il territorio.
D. Che sviluppi vede?
Il prossimo anno il focus del digital concierge sarà su storytelling e intrattenimento.
Per questa settimana è tutto. Alla prossima!
Ti è piaciuto questo numero? Clicca sul cuore per dirmelo ❤️ o condividi 🚀
Ricevi questa newsletter grazie al contributo di Scrollidea guest experience platform.