Interviste: Pierpaolo Cocchi - MGallery Papadopoli Venezia

Risorse umane, tecnologia, ripartenza e destinazione

Ciao, sono Emilio De Risi e questa è 21 Grammi di Turismo. Iniziamo!

Interviste: l’ultimo giovedì del mese, salvo imprevisti, una chiacchierata sul turismo con una persona interessante. Partiamo con Pierpaolo Cocchi, da 12 anni General Manager del MGallery Papadopoli Venezia (già Sofitel).

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COVID E RIPARTENZA

D. Com'è andata l'estate 2021 a Venezia e nello specifico nel suo hotel?

Il mese di agosto ha segnato un reale cambio di passo, anche grazie agli eventi pianificati in città: la sfilata di tre giorni di Dolce&Gabbana, la Biennale di architettura e, nel mese di luglio, le 18mila persone (con certificato vaccinale) accorse per la festa del Redentore. A oggi le strutture alberghiere registrano un tasso di occupazione che varia tra il 50 e il 60%.

Un altro segnale di ripresa nel mese di agosto è stato il ritorno della clientela americana; non dimentichiamo che fino al 2019 gli stranieri rappresentavano il 70% del fatturato.

D. Ha notato differenze nelle esigenze degli ospiti o tutto sommato nulla di particolare?

Rispetto, fiducia, privacy. Sono da sempre parole chiave per chi offre ospitalità, e in questo periodo sono ancora più importanti. All’interno del patto di fiducia tra noi e il cliente, abbiamo notato molta attenzione da parte loro nel controllo dei protocolli di pulizia (tutti certificati SGS). Più volte si fermano a osservare dettagli come la sanificazione fatta dal nostro personale in punti come le maniglie o i corrimano.

D. In un primo momento come avete gestito la situazione?

Grazie alla formazione. Negli anni della Sars un medico, nell’ambito di un programma di formazione Sofitel Accor, ci istruì sulle procedure da seguire in caso di epidemia. Trattandosi di un coronavirus, si sono rivelate le stesse del covid19. Inoltre, eredità di quella formazione, insieme alla nostra governante abbiamo trovato una prima dotazione di mascherine e due macchine a ozono per la sanificazione di piccoli ambienti (come le camere d’albergo).

D. Che dire: quando facciamo formazione resta sempre qualcosa.

Esatto!

D. Torniamo agli ospiti

La componente piacere è diventata molto più marcata, mostrano più voglia di vivere la struttura godendo, ad esempio, del giardino o dei servizi come la jacuzzi nella suite. È tutto molto centrato sul vivere l’esperienza. Questo senza dimenticare che Venezia è da sempre una destinazione romantica, quindi in alcuni casi è stata scelta anche per celebrare una ripresa.


TECNOLOGIA

D. Una riflessione sulla transizione digitale fatta dall'hotel per accogliere meglio gli ospiti?

Nel 1997 un professore dell’Università Sorbona di Parigi raccontò: «sarete vincenti quando riuscirete ad accogliere gli ospiti il più lontano possibile dall’hotel». Questa affermazione diventa sempre più valida giorno dopo giorno ed è quello che stiamo facendo usando il digital concierge.

In più questa tecnologia ha consentito di togliere carte e comunicazioni dalle camere (che spesso creano disordine e in questo periodo possono essere fonte di contaminazione). Siamo molto soddisfatti di questa nuova esperienza intrapresa insieme a Scrollidea.

D. E in sala?

Oltre alla facilità di consultazione dello Smart Menu, mi piace la possibilità che gli ospiti possano consultarlo anche prima di sedersi al tavolo e, perché no, con più discrezione. In questo modo ognuno costruisce il suo piacere in modo riservato, com’è giusto che sia. E ho anche notato che nessuno si è lamentato per la scomparsa dei menù cartacei.


RISORSE UMANE

D. Come interpreta le difficoltà degli hotel nell'attrarre personale?

Noi siamo fortunati perché abbiamo una squadra consolidata che fa da incubatore ai nuovi ingressi.

Detto questo, la cosa va vista su più livelli. Da un lato, di certo, alcune persone hanno avuto la possibilità di ricorrere a dei sussidi (soprattutto per posizioni di base), ma a livelli di media gestione, in tanti hanno riconsiderato la propria vita e magari deciso di cambiare settore.

L’hotellerie è impegnativa. È sbagliato parlare di vocazione, come talvolta sento dire. Passione già va meglio, ma di certo non basta e bisogna fare qualcosa per attirare le persone giuste.

Si parla sempre dei talenti e della loro ricerca, ma i talenti per definizione sono intelligenti. Quindi basta barare: bisogna dare qualcosa di più, come maggiori opportunità di carriera.


DESTINAZIONE

D. Ingressi contingentati a Venezia dal 2022. Cosa ne pensa?

Forse non saranno i tornelli (che non piacciono molto). Si sta parlando di un software che gestisca le visite dei turisti, magari informandoli sulle zone da evitare. Ma nessuna notizia certa. Già una gestione dei flussi sarebbe un traguardo: Venezia ha tante attrazioni non minori, ma poco visitate. Ad esempio dal Ponte dei Sospiri in molti non vanno oltre, senza arrivare all’Arsenale o a San Pietro di Castello che sono luoghi unici.

D. È la volta buona?

A pelle questa volta si farà. Sembra strano parlare di overtourism dopo una pandemia, ma il problema è reale. Anche perché non è un fenomeno che si può affrontare in due minuti. Nel 2019 su 20mln di arrivi i pernotti sono stati 4mln e questi hanno generato il 70% del fatturato in città. Auguriamoci si possa procedere con buon senso e competenza, perché al momento non si è sentito nulla di concreto.


Per questa settimana è tutto. Alla prossima!

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