Ciao, sono Emilio De Risi e questa è 21 Grammi di Turismo. Iniziamo!
È l’ultimo giovedì del mese, come di consueto c’è il numero speciale: Interviste.
Ho parlato con Cesare Mansi general manager del Camperio Hotel, boutique hotel a pochi passi dal Castello Sforzesco di Milano, che a fine 2021 ha vinto gli International Travel Awards nella categoria young director.
ACCOGLIENZA ED EMPATIA
D. Dopo aver parlato ho l'impressione che il tuo tratto distintivo siano accoglienza ed empatia.
Sì, penso proprio sia così.
D. E qual è la tua formula dell'accoglienza ideale?
Sono di Scala, un piccolo paese della Costiera Amalfitana. Le mie radici mi accompagnano in ogni scelta professionale: sorriso, buon cibo, occhio al dettaglio e, soprattutto, calore umano.
Penso a quando tornavo a casa, mia madre mi accoglieva sorridendomi e abbracciandomi (calore umano). Poi le classiche domande: «Hai mangiato?» (buon cibo), «Dai, ho preparato il tuo piatto preferito, ti aspettiamo a tavola» (occhio al dettaglio). Se poi aggiungi la location il gioco è fatto.
D. Hai lavorato in grandi hotel business: cos'hai portato da quelle esperienze in un boutique hotel?
Ho provato ad adattare tutto in scala! Far parte di un grande gruppo alberghiero ti fa sentire protetto. Io provo a trasmettere questo senso di attenzione a chi lavora con me.
È importante perché dietro piccole strutture come le nostre ci sono grandi persone che ci lavorano.
D. È cambiato il modo di fare accoglienza in un boutique hotel?
Facciamo tutto allo stesso modo, ma adattandolo al periodo: ormai è una sorta di unconventional welcome.
In prima battuta far sentire il cliente protetto con i protocolli di sicurezza e prevenzione, ma con un approccio soft.
Chiave magnetica sanificata insieme al kit StaySafe with CamperioCollection (gel, mascherine e guanti brandizzati); un buffet colazione rivisitato e gustoso. Qualche servizio a nostra cura (lavanderia in-house, breakfast box, lunch box).
Ma soprattutto direi che è cambiato il modo di vedere il turista: dare più valore all’ospite che al fatturato che porta. Un particolare che per me fa la differenza.
D. Come si coniuga con l’approccio sempre più numerico (revenue) e commerciale delle nuove generazioni di GM?
Non essendo troppo schiavi dei numeri. Bisogna partire dall’accoglienza, spesso si guarda troppo il revenue e poco la persona.
Questo mese ho solo 17 clienti? Allora concentro la mia ospitalità su quelle persone che forse porteranno altrettanti clienti.
Anche con i numeri bisogna stabilire un rapporto empatico. Vedi? Non associo il 17 alla sfiga: se quel 17 si sente ben accolto, avrò trovato la formula vincente. 17 persone ne porteranno altre 17 e così via.
IL PREMIO
D. Per vincere il premio young director c’è stata una visita in stile mistery guest dei giudici. Quali dettagli hanno valutato?
Lo stato della struttura e dei servizi offerti. Poi, ho saputo che sono state fatte delle domande alle persone che lavorano con noi sul mio approccio alla direzione.
TECNOLOGIA
D. In hotel usate una piattaforma di guest experience: come convive con un approccio all’accoglienza così umano?
Dietro alla piattaforma c'è sempre una persona che la usa, la mantiene viva e la migliora: è un mezzo per arrivare al turista e accompagnarlo durante il suo viaggio.
Viviamo molto nei social e ormai li consideriamo parte integrante della nostra giornata, con la piattaforma di guest experience Scrollidea è lo stesso: cerco, navigo e scelgo!
È un modo per essere accanto al cliente: ti supporto, ti aiuto, ti informo, ti guido, ma non ti assillo.
Un giusto connubio tra cuore e mente oserei dire.
Per questa settimana è tutto. A presto!
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