Ciao, sono Emilio De Risi e questa è 21 Grammi di Turismo. Iniziamo!
Ultimo giovedì del mese, è tempo di Interviste.
Sono stato a Madonna di Campiglio e ho parlato con Alessia Masè, proprietaria dell’Hotel Crozzon. Famoso anche per aver vinto nella prima stagione della trasmissione tv 4 hotel.
TURISMO MONTANO
D. La stagione invernale si avvia alla conclusione. Com’è andata?
Diversa, atipica, ma alla fine dei conti positiva.
Tante prenotazioni sotto data. A gennaio abbiamo avuto diverse disdette, camere che comunque siamo riusciti a rivendere. Febbraio, invece, sta scorrendo in modo più canonico: prenotazioni settimanali fatte da tempo e molte meno disdette.
Ho notato che la durata delle prenotazioni sotto data si sta accorciando a 3 o 4 giorni. Anche l’approccio alla vacanza sta cambiando con più prenotazioni in b&b e più flessibilità per l’ospite di organizzare le cene in hotel o fuori.
D. Diciamo che gli ospiti tendono a godersela di più?
Esatto! E a godersi di più anche il paese.
D. Hai avuto modo di confrontarti con altri alberghi della zona?
Di solito abbiamo il tempo di parlare a fine stagione, ma per quanto abbiamo notato direi che la situazione è abbastanza condivisa con gli altri alberghi.
D. Qual è il ritratto del vostro ospite?
Abbiamo molte coppie e famiglie, spesso con un solo figlio. La nostra clientela è italiana per l’80% e di fascia medio alta. Arriviamo a un 20 - 30% di clienti repeater.
I clienti abituali amano trovare le stesse persone dello staff ad accoglierli. Quella sensazione di entrare in un luogo ed essere di casa.
FUTURO E INNOVAZIONE
D. Difficile innovare con così tanti clienti abituali?
Non direi. Ti faccio un esempio, per il nostro golf indoor la maggior parte dei clienti non risiede in hotel, però gli ospiti la percepiscono come una grande innovazione.
Il cliente ama sentirsi a casa, ama il nostro calore, ma vediamo che apprezza tantissimo trovare sempre qualcosa di nuovo e stimolante.
D. Per il futuro?
Continuare a innovarsi ovviamente.
Con il covid tutti hanno accelerato i processi di digitalizzazione, ormai anche gli skipass si comprano solo online. Per noi il sistema di guest experience Scrollidea è stato una via d’innovazione.
In realtà è una cosa che avevo in mente da un po’, far sì che il cliente possa avere tutte le informazioni a portata di mano sullo smartphone e prenotare i nostri servizi anche quando non è in hotel, magari dalle piste da sci o durante una passeggiata.
Inoltre ci è servito per gli upselling e la gestione dei menù.
RISORSE UMANE
D. Parliamo di risorse umane, mi è parso di capire ci siano molti rapporti di lunga durata.
Abbiamo 23 dipendenti, molti dei quali lavorano con noi da più 10 anni. Pensa che in alcuni casi il turnover è creato semplicemente dall’evoluzione della vita, come per alcune ragazze della reception andate in maternità.
D. Quindi siete stati immuni alle difficoltà di recruiting di cui tanto si è parlato?
No, al contrario, per la reception la difficoltà è stata soprattutto trovare personale qualificato.
PASSAGGIO GENERAZIONALE
D. Com'è lavorare nell’hotel di famiglia?
Io sono la seconda generazione. I miei genitori sono partiti aprendo un ristorante, poi sono state aggiunte le prime camere.
Siamo tutti operativi: mia madre è l’anima delle pubbliche relazioni, mentre mio padre è un imprenditore, cura i rapporti con le banche e i fornitori. Io curo personalmente booking, marketing e revenue.
D. Il passaggio generazionale è sempre delicato: qual è la tua esperienza diretta?
Noi siamo in una fase molto particolare perché siamo tutti operativi e, anche se impegnativo, lo trovo stimolante. Penso che il segreto sia la giusta divisione dei compiti. È fondamentale per limitare le divergenze e trovare soluzioni grazie ai vari punti di vista.
Non ti nascondo che all’inizio c’erano sovrapposizioni, ma lavorando sulle nostre dinamiche e con la crescita della mia esperienza, abbiamo trovato la giusta quadra.
D. Quando hai deciso di lavorare in albergo?
Sono sempre stata in hotel, quindi l’ho vissuto come un passaggio naturale. Ma non ci sono state imposizioni, mia sorella, ad esempio ha deciso di dedicarsi ad altro.
E lo stesso sarà un giorno per mio figlio: deciderà lui se sentirà di avere l’animo dell’albergatore.
Poi è importante il confronto, come ti dicevo a noi piace offrire sempre qualcosa di nuovo. E devo ammettere che mio papà è molto avanti, con lui ci si confronta. Magari dà degli input e io porto avanti il progetto.
Ad esempio con la ristrutturazione delle camere: dopo il confronto e i suoi suggerimenti, ho portato avanti la cosa. E senza ingerenze o imposizioni da parte sua.
DESTINAZIONE
D. Una destinazioni di montagna come Madonna di Campiglio come può migliorarsi?
A livello impiantistico qui c’è molta innovazione. Impianti di risalita, cabinovia e seggiovie sono di ultima generazione. Anche la crescita della ristorazione stellata fa da richiamo e aiuta la destinazione a crescere.
D. E dell’estate cosa mi dici?
Ecco, è lì chi si punta. Lavorare su sentieri e passeggiate con una manutenzione che li renda sempre più adatti anche alle famiglie. Anche i percorsi in bici, sui quali si sta già lavorando, sono un grande tassello da portare avanti.
Inoltre dobbiamo allungare ancora un po’ la stagione, settembre è un mese bellissimo per la montagna, ma deve ancora decollare realmente.
Per questa settimana è tutto.
❤️ Clicca sul cuore per dirmi che ti è piaciuto e 🚀 condividilo con i tuoi contatti.
Ogni settimana una sintesi attenta e ragionata di notizie sul mondo del turismo, con un pizzico d’ironia quando si può. L'ultimo giovedì del mese, un'intervista.
Realizzata grazie al contributo di Scrollidea | guest experience platform.