Ciao, ti do il benvenuto su 21 Grammi di Turismo.
È stato pubblicato l’intervento che terrò a Hospitality Day, parlerò di cliché. No, non ti insegnerò come stampare banconote false, ma di quei luoghi comuni che fanno male al turismo.
Iniziamo; anche questa settimana si parte con una riflessione estiva.
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CUSTOMER CARE
Se il più grande inganno del diavolo è stato far credere che non esiste, il più grande inganno delle aziende è stato far credere che esista il customer care.
Natale 2017. Partiamo da qui. Mio nipote sa che tra qualche mese visiterò l’Islanda, così mi regala una guida Marco Polo. È stato un pensiero tenero e da lì è partita la programmazione del periplo islandese. Ho consultato molte altre fonti, ma quella guida ha avuto un valore speciale.
Al ritorno ero in estasi, così ho accettato l’invito della Marco Polo che diceva: Scriveteci. Inviate suggerimenti e segnalazioni.
I miei erano questi: poco lontano dalla famosa cascata Seljalandsfoss, attraversando un breve canyon, ne troverai un’altra piccola e nascosta. Si chiama Gljufrabui. Il secondo era il corretto orario di apertura della chiesa luterana di Akureyri. Infine, un posto dove mangiare bene il pesce a Reykjavík, senza pagare tanto per gli standard locali.
Luglio 2023. Aspetto ancora un «grazie per aver comprato la nostra guida e aver trovato il tempo di scriverci».
Non so se hanno pubblicato una nuova edizione con i miei consigli, ma belli o brutti che fossero, il punto è: mi hai chiesto un parere e adesso te ne freghi.
Certo, il rapporto con i clienti non è semplice, richiede risorse e tutte quelle cose belle.
Forse il reparto customer care è una voce perennemente fuori budget, ma spesso si traduce semplicemente in prestare attenzione al prossimo e per quella non serve un reparto strutturato, né molto budget. Se poi hai aperto un canale di comunicazione, direi che è il minimo.
Adesso porta il concetto a un livello più ampio e pensa a tutte le interazioni professionali che abbiamo con altre persone. E sai qual è il bello del customer care?
Che si vedono solo le mancanze altrui. Chissà perché, ma riteniamo sempre di avere un buon motivo per rispondere dopo due settimane con una frasetta tutta ciancicata.
Nel mio piccolo, mi sforzo di rispondere in tempi ragionevoli e senza copia incolla, anche se di certo qualche volta mi sarà venuto male. Ma come mi disse una persona: «sei ottocentesco».
Ancora non ho capito se fosse un complimento, magari scrivo e vedo se risponde!
DESTINAZIONI
Pazzi per l’Albania. I turisti sono triplicati anno su anno dal 2010 al 2019 e i numeri dovrebbero crescere ancora, perché compagnie come Ryanair e Wizzair hanno iniziato a creare piani di sviluppo. Al momento sono gli italiani i principali viaggiatori, soprattutto verso le spiagge a nord.
E forse l’aumento dei prezzi della Croazia porterà ancora più gente.
Non solo dall’Italia. È il Regno Unito ad avere più potenziale. Per ora non sono numeri enormi, ma abbastanza da far intuire un interesse crescente. I due maggiori ostacoli pare siano le poche offerte dei tour operator e il livello medio delle strutture ricettive, non al pari di altre destinazioni.
Perché è interessante? L’Albania è in quel momento in cui da destinazione di nicchia si affaccia a diventare qualcosa di più grande a livello di numeri, investimenti, guadagni, ma anche problemi. Ci vorrà attenzione nel gestire questo cambiamento.
LA SFIDA DELLE ESCURSIONI
Chi è la più bella del reame? GetYourGuide e Tripadvisor, grazie alla sua Viator, sono le realtà di riferimento nel cosiddetto mondo delle esperienze (modernismo linguistico per indicare escursioni, tour e qualcos’altro) e bisticciano per chi sia la più bella.
Sono io, no, sono io… Il Ceo di Tripadvisor dice che Viator «è più grande e in rapida crescita»; quello di GetYourGuide, annuncia un round di investimenti da 194 milioni di dollari, portando la sua valutazione a quasi 2 miliardi di dollari. Ad ogni modo, entrambe sono in enorme crescita in termini di tour venduti, prenotazioni e fatturato.
…Ma la più bella chi è. Nonostante i numeri incredibilmente alti gestiti da GetYourGuide e Tripadvisor-Viator, le agenzie online hanno all’incirca il 10% del mercato, il resto è gestito offline.
ALTRE COSE INTERESSANTI
Per viaggiare meglio. Negli Usa, in modo bipartisan, è stato approvato il disegno di legge che punta a ridurre la mancanza di personale nel settore aereo. Include l’aumento dell'età pensionabile dei piloti da 65 a 67 anni, ma anche sforzi su reclutamento e formazione di altre figure, specie nel controllo del traffico aereo.
Meno navi da crociera. Ad Amsterdam è stata approvata la proposta per far chiudere un terminal crocieristico vicino al centro storico. Secondo il partito promotore, così si ridurrà l’inquinamento e si potrà costruire un ponte che colleghi meglio il quartiere di Noord. La sua leader afferma: «Le inquinanti navi da crociera non sono compatibili con le ambizioni di sostenibilità della città…».
Perché è interessante? Si collega ad altre iniziative che mirano a ridurre il turismo ad Amsterdam, o almeno un certo tipo di turismo, e di cui ho già scritto qui.
È tutto, ciao.
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